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Schlichtung im Telefonsektor

Rechte

Als Kunde eines Telefonanbieters haben Sie das Recht, einen Vertrag abzuschließen, aus dem folgende Informationen klar hervorgehen:

  • Name und Anschrift des Anbieters;
  • die erbrachten Dienste, das Qualitätsniveau der angebotenen Dienste sowie die für den Erstanschluss notwendige Zeit;
  • die Art der angebotenen Instandhaltungsdienste;
  • ausführliche Informationen über Kosten und Tarife sowie über die Möglichkeit, aktualisierte Informationen über die geltenden Tarife und die Instandhaltungskosten zu erhalten;
  • die Dauer des Vertrags sowie die Bedingungen für Verlängerung und Einstellung der Dienste und des Vertrags;
  • die Bestimmungen über die zustehenden Entschädigungen für den Fall, dass das vertraglich festgelegte Qualitätsniveau nicht erreicht wird;
  • die Art und Weise, wie die Verfahren zur Beilegung von Streitfällen eingeleitet werden können.

Einige Anbieter führen im Vertrag ihr Angebot oder den Tarifplan an und erklären gleichzeitig, wo die entsprechenden Preise und Tarife zu finden sind.

Außerdem haben Sie das Recht,

  • klar und ausführlich über Kosten und Tarife informiert zu werden;
  • unter Einhaltung der Bestimmungen über den Datenschutz in das allgemeine Telefonbuch eingetragen zu werden sowie Zugang zu den Telefonverzeichnissen zu erhalten;
  • Zugang zum Kundendienst durch Vermittlung zu erhalten;
  • bei Störungen oder Unzulänglichkeiten des Dienstes ohne zusätzliche Kosten Beschwerde und Hinweise einzureichen, wobei der Anbieter bekannt geben muss, auf welchem Weg (telefonisch, schriftlich, über Fax oder Internet) dies geschehen kann;
  • auf Anfrage im Rahmen der geltenden Bestimmungen Ihre Rufnummer oder Ihre Rufnummern unabhängig vom Anbieter beizubehalten.

Schließlich müssen spezifische Dienste und Leistungen, wie die detaillierten Rechnung und die gezielte Anrufsperre für abgehende Gespräche gewährleistet werden, damit Sie Ihre Ausgaben überprüfen oder bestimmte Tarifbegünstigungen in Anspruch nehmen können.

Die detaillierte Rechnung

Ohne zusätzliche Kosten können Sie bei Abschluss des Vertrages verlangen, dass in der Rechnung alle notwendigen Daten angegeben werden, um die Kosten jedes einzelnen von Ihrem Festnetztelefon abgehenden entgeltlichen Gesprächs zu überprüfen. So wird für jedes Gespräch Folgendes angegeben:

  • Datum;
  • Uhrzeit des Gesprächsbeginns;
  • gewählte Rufnummer (ausgenommen die letzten drei Ziffern in Anwendung der Bestimmungen über den Datenschutz) und entsprechende Ortschaft;
  • Dauer und Kosten;
  • Art des Gesprächs;
  • angewandte Gebühren nach Art des Gesprächs sowie allfällige Ermäßigung.

Die kostenlosen Gespräche werden in der detaillierten Rechnung nicht angeführt.

Anrufsperre für abgehende Gespräche

Dieser Dienst ermöglicht es, Ihr Festnetztelefon für bestimmte abgehende Gespräche zu sperren. Der Anbieter eines Direktzugangs muss diesen Dienst auf Anfrage gewährleisten; der Anbieter eines indirekten Zugangs ist hingegen nur verpflichtet mitzuteilen, ob der Dienst gewährleistet wird oder nicht.
Aktiviert werden kann Folgendes:

  • Anrufsperre für bestimmte Rufnummern;
  • Anrufsperre durch Eingabe einer Geheimzahl bzw. eines PIN-Codes, um Ihr Telefon nach Wunsch zu aktivieren bzw. zu deaktivieren: Auf diese Weise verhindert Ihr Anbieter, dass bestimmte Rufnummern von Ihrem Telefon aus angerufen werden können.

Die Anrufsperre für abgehende Gespräche umfasst in der Regel die Dienste gegen Aufpreis sowie besonders kostspielige Dienste. In den Vertragsbedingungen und mindestens einmal im Jahr informiert Sie der Anbieter mit einer der Rechnung beigelegten Mitteilung über die Möglichkeit, diesen Dienst in Anspruch zu nehmen, sowie über die Rufnummern, die gesperrt werden können. Für weitere Details wenden Sie sich an Ihren Anbieter!

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Tarifermäßigungen und andere Vergünstigungen

Der Telefonanbieter, der den sogenannten Universaldienst zu erbringen hat (zur Zeit Telecom Italia), muss Tarifoptionen und -formeln vorschlagen, die auch Benutzern mit niedrigem Einkommen oder mit besonderen sozialen Bedürfnissen die Inanspruchnahme der öffentlichen Telefondienste gewährleisten.

Unter bestimmten Voraussetzungen können Sie spezielle Tarifermäßigungen in Anspruch nehmen.
Sie haben Anspruch auf eine 50 %ige Ermäßigung der Grundgebühr für einen Privatanschluss (Kategorie B) bei Telecom Italia, wenn Sie folgende zwei Voraussetzungen erfüllen:

1. Wenn in Ihrem Haushalt entweder

  • ein Empfänger einer Zivilinvalidenrente oder
  • ein Sozialrentenempfänger oder
  • eine Person über 75 Jahre oder
  • ein arbeitsloses Familienoberhaupt lebt;

2. Ihr Indikator der Einkommens- und Vermögenslage (ISEE) 6.713,93 € (13.000.000 Lire) jährlich nicht übersteigt. Der ISEE deckt sich nicht mit dem Einkommen, sondern wird auf der Grundlage des Einkommens errechnet, wobei auch folgende Faktoren berücksichtigt werden:

  • die Zahl der Familienmitglieder;
  • das bewegliche und unbewegliche Vermögen;
  • allfällige Abzüge für die Familienwohnung.

Auch bei einem Einkommen von mehr als 6.713,93 € jährlich könnten Sie die Vergünstigung in Anspruch nehmen. Um die Ermäßigung zu beanspruchen, müssen Sie Ihren ISEE kennen. Zu diesem Zweck können Sie sich an eine der folgenden Stellen wenden:

  • die territorial zuständige Zweigstelle des INPS-NISF;
  • einen Steuerdienst (CAAF);
  • Ihre Wohnsitzgemeinde.

Nach Errechnung des ISEE müssen Sie ein Ansuchen an Telecom Italia richten, indem Sie den entsprechenden Vordruck ausfüllen, der bei folgenden Stellen aufliegt:

  • territorial zuständige Zweigstelle des INPS-NISF;
  • Steuerdienste (CAAF);
  • örtliche Zweigstellen der Verbraucherorganisationen,
  • Geschäfte Punto.187 von Telecom Italia oder Website www.187.it

Die Vergünstigung kann auch bei CS- oder CPS-Verträgen mit einem anderen Telefonanbieter als Telecom Italia angefordert werden.

Außerdem können Sie von der Bezahlung der monatlichen Grundgebühr (Kategorie B - Privatkunden) befreit werden, wenn ein Angehöriger Ihres Familienhaushalts ein Hörgeschädigter und zugleich Sehbehinderter ist, der eine telefonische Vorrichtung für Taubstumme (DTS) benutzt. Für die Inanspruchnahme dieser Vergünstigung ist bei Telecom Italia eine Bescheinigung über die Erfüllung dieser Voraussetzungen vorzulegen.

Neben den genannten Vergünstigungen können die Anbieter weitere Vergünstigungen vorsehen. Die Servicehefte der Telefongesellschaften können nämlich Maßnahmen vorsehen, um auch Benutzern mit besonderen Bedürfnissen (z.B. Behinderten und Senioren) eine Inanspruchnahme der Telefondienste zu gewährleisten und allfällige Hindernisse zu beseitigen.

Diese Maßnahmen können Folgendes beinhalten: verkürzte Zeiten und Vorrang bei der Aktivierung der Dienste und bei der Umsetzung der vertraglichen und technischen Änderungen sowie Kundendienst nach spezifischen Wünschen. Für nähere Informationen wenden Sie sich an Ihren Anbieter!

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Was können Sie unternehmen, wenn Sie mit dem Dienst unzufrieden sind?

Beschwerde

Bei Störungen oder Mängeln haben Sie das Recht, bei den Anbietern, mit denen Sie einen Vertrag abgeschlossen haben, ohne zusätzliche Kosten Beschwerde einzureichen; dies kann nach Anweisungen des Anbieters telefonisch, schriftlich, über Fax oder online geschehen.

Im Serviceheft eines jeden Anbieters ist die Frist für die Behandlung der Beschwerde angegeben, die auf keinen Fall 45 Tage ab Einlangen überschreiten darf; das Ergebnis wird Ihnen vom Anbieter mitgeteilt.
Auch bei Nichterfüllung der vertraglichen Verpflichtungen des Anbieters bezüglich des im Serviceheft zugesicherten Qualitätsniveaus erhalten Sie automatisch eine Entschädigung oder können eine solche einfordern.

Beachten Sie:

  • Wird die Beschwerde für begründet erachtet, muss Ihnen der Anbieter erklären, wie die Störung behoben wird und welche Folgemaßnahmen ergriffen werden;
  • wird die Beschwerde für unbegründet erachtet, muss Ihnen dies schriftlich mitgeteilt werden, mit Angabe der vom Telefonanbieter durchgeführten Kontrollen.

Sind Sie mit der Antwort des Anbieters nicht zufrieden, können Sie ein besonderes Verfahren in Anspruch nehmen, nämlich den obligatorischen Schlichtungsversuch, bevor das ordentliche Gericht angerufen wird. 

Der obligatorische Schlichtungsversuch

Durch das Instrument des obligatorischen Schlichtungsversuchs suchen die streitenden Parteien mit Unterstützung einer dritten Partei, des Vermittlers, nach einer freundschaftlichen Lösung ihres Konflikts.

Die Schlichtung ist also kein Prozess, d.h. keine gerichtliche Klage, und stellt nicht fest, wer Recht und wer Unrecht hat, sondern es wird versucht, die zwischen Benutzer und Anbieter aufgetretene Streitsache einer für beide Seiten befriedigenden Lösung zuzuführen.

Der Vermittler darf über die Streitsache keine bindende Entscheidung treffen, sondern unterstützt die Parteien bei der Lösung ihrer Streitsache.

Während der gesamten Dauer des Schlichtungsverfahrens darf der Telefonanbieter nur allfällig nicht bezahlte Telefonleistungen einstellen; eine vollständige Einstellung des Telefondienstes darf nur aus schwerwiegenden Gründen einschließlich einiger Verhaltensweisen des Teilnehmers (wie Betrug oder regelmäßige Nichtbezahlung des Dienstes) erfolgen.

Jedenfalls können Sie beim Landesbeirat für das Kommunikationswesen  vorübergehende Maßnahmen beantragen, welche die Inanspruchnahme des Dienstes garantieren oder Missbrauch bzw. unkorrektes Verhalten seitens des Telefonanbieters bis zum Ende des Schlichtungsverfahrens verhindern sollen.

Der an den Landesbeirat für das Kommunikationswesen  zu richtende Antrag auf vorübergehende Maßnahmen, dem eine Kopie des Antrags auf Durchführung eines Schlichtungsversuches beizulegen ist, muss zwingend folgende Angaben beinhalten:

  • Vor- und Zuname sowie Wohnsitz oder Domizil des Benutzers;
  • die Nummer des entsprechenden Telefonanschlusses;
  • Name und Sitz der Telefongesellschaft.

Zu diesem Zweck können Sie das Formular GU5 verwenden.

Beachten Sie, dass der Schlichtungsversuch die Fristen für die Anrufung des Gerichts aussetzt; der gerichtliche Rekurs kann nicht eingereicht werden, solange die Frist für die Beschreitung des Schlichtungsversuchs (30 Tage) nicht abgelaufen ist. Anlaufstellen für den obligatorischen Schlichtungsversuch und entsprechende Kosten:

  • Der obligatorische Schlichtungsversuch wird beim Landesbeirat für das Kommunikationswesen  abgewickelt.
  • Das Schlichtungsverfahren beim Landesbeirat für das Kommunikationswesen  ist unentgeltlich.

Zu diesem Zweck können Sie das Formular UG verwenden.

Der Antrag an den Landesbeirat für das Kommunikationswesen  muss zwingend folgende Angaben beinhalten:

  • Vor- und Zuname sowie Wohnsitz oder Domizil des Benutzers;
  • die Nummer des entsprechenden Telefonanschlusses;
  • Name und Sitz der Telefongesellschaft;
  • den Sachverhalt, der die Streitfrage ausgelöst hat;
  • allfällige vorhergegangene Beilegungsversuche.

Vergessen Sie nicht, den Antrag zu unterschreiben!

Der Antrag kann persönlich gegen Empfangsbestätigung abgegeben oder per Einschreibebrief mit Rückschein oder per Fax zugeschickt werden.

Laut den geltenden Bestimmungen kann der Schlichtungsversuch nicht nur beim Landesbeirat für das Kommunikationswesen , sondern auch bei außergerichtlichen Schlichtungsinstanzen erfolgen, so z. B. bei:

  • den territorial zuständigen Handels-, Industrie-, Handwerks- und Landwirtschaftskammern. Informationen zu den bei den Handels-, Industrie-, Handwerks- und Landwirtschaftskammern geltenden Tarifen erhalten Sie auf der Website www.unioncamere.it oder bei der für Ihre Provinz zuständigen Kammer;
  • den paritätischen Schlichtungskommissionen, über die allerdings nur einige Telefonanbieter verfügen. Sie bestehen aus zwei Schlichtern, von denen einer den Anbieter und der andere, der von den Verbraucherorganisationen namhaft gemacht wird, den Benutzer vertritt.

Für weitere Informationen, wenden Sie sich an die Verbraucherorganisationen. Kommt es durch den Schlichtungsversuch zu keiner oder nur zu einer teilweisen Einigung mit noch offenen Streitpunkten, so haben Sie zwei Möglichkeiten:

  • das ordentliche Gericht anzurufen;
  • sich in zweiter Instanz an den Landesbeirat für das Kommunikationswesen  zu wenden, damit dieser über die Streitfrage entscheidet..

Beilegung der Streitigkeit durch den Landesbeirat für das Kommunikationswesen

Dieses Verfahren kann nur nach einem Schlichtungsversuch in Anspruch genommen werden, unter der Bedingung, dass Sie in derselben Streitsache nicht die Gerichtsbehörde angerufen haben.
Der Antrag auf Beilegung der Streitigkeit durch den Landesbeirat muss unterschrieben an den Landesbeirat für das Kommunikationswesen  weitergeleitet werden:

Landesbeirat für das Kommunikationswesen
Cavourstraße 23/c, 39100 Bozen
Tel. 0471 287188 - Fax 0471 405172

Er kann auch persönlich abgegeben werden. Für den Antrag können Sie das Formular GU14 verwenden.

Der Antrag muss zwingend folgende Angaben beinhalten:

  • Vorname;
  • Zuname;
  • Wohnsitz oder Domizil des Benutzers;
  • die Nummer des entsprechenden Telefonanschlusses;
  • Name und Sitz der Telefongesellschaft;
  • den Sachverhalt, der die Streitfrage ausgelöst hat;
  • die vorhergegangenen Beilegungsversuche;
  • die Daten des Schlichtungsprotokolls der nicht erfolgten Beilegung des Streitfalls.

Nach Überprüfung der Zulässigkeit des Antrags eröffnet der Landesbeirat das Verfahren. Entsprechend den Reglements der Aufsichtsbehörde, können Sie im Laufe des Verfahrens auch Eingaben und Dokumente vorlegen, in die Akten Einsicht nehmen und Kopien anfertigen.
Zur Verhandlung über Ihren Streitfall können Sie Rechtsanwälte und Berater beiziehen.
Nach Abschluss der Untersuchung werden alle Unterlagen vom Verantwortlichen des Verfahrens an das Kollegialorgan weitergeleitet; erachtet es die Kommission für notwendig, kann sie die Parteien erneut vorladen, bevor über die Streitsache entschieden wird.
Das Verfahren endet mit einer für die Parteien bindenden Entscheidung.


Wie Sie mit der Aufsichtsbehörde zusammenarbeiten können

Unter Anderem obliegt der Aufsichtsbehörde die Kontrolle über die elektronische Telekommunikation.
Hinweise über unzulässige Verhaltensweisen des Anbieters sind äußerst wichtig, um die Probleme der Benutzer unter Kontrolle zu haben. Wenn Sie uns helfen wollen, füllen Sie das Formular D aus, das auf der Website www.agcom.it abgerufen werden kann.
Bitte beachten Sie, dass dem Formular D Ihre Unterlagen über den angegebenen Sachverhalt beizulegen sind. Allfällige Beanstandungen in Zusammenhang mit Rechnungen oder zivilrechtlichen Streitsachen sind mittels formeller Beschwerde direkt an die Telefongesellschaft zu richten. Wird der Beschwerde nicht stattgegeben, ist die Telefongesellschaft verpflichtet, Ihnen eine Antwort zukommen zu lassen.
Auch wenn Dienste ohne Antrag aktiviert oder eingestellt oder bestimmte Tarife in Rechnung gestellt worden sind, können Sie sich - wenn Ihre formelle Beschwerde an die Telefongesellschaft erfolglos war - an die Aufsichtsbehörde wenden, indem Sie das genannte Formular D an die Faxnummer 081 7507616 senden oder per Post an folgende Anschrift schicken:


Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
Direzione tutela dei consumatori
Centro direzionale, Isola B5, Torre Francesco - 80143 Napoli
Tel. 081 7507111 - Fax 081 7507616


Im Rahmen ihrer Zuständigkeiten bewertet die Aufsichtsbehörde die Hinweise und überlegt allfällige weitere Schritte.
Beachten Sie, dass Ihr Hinweis weder einen obligatorischen Schlichtungsversuch noch eine Entscheidung über die Streitfrage in die Wege leitet.
Beide Verfahren müssen nämlich ausdrücklich beantragt werden, um über eine bestimmte Streitfrage zwischen Ihnen und Ihrem Telefonanbieter zu entscheiden.
Ist der Hinweis gerechtfertigt, kann die Aufsichtsbehörde ein Verfahren gegen den Anbieter eröffnen, um unzulässige Verhaltensweisen festzustellen.
Laut Gesetz obliegt die Aufsicht über den Universaldienst (Aktivierung und Verlegung des ersten Festnetzanschlusses, öffentliches Fernsprechwesen usw.) dem Kommunikationsministerium, an welches Sie sich daher bei solchen Fragen wenden müssen. Analog dazu obliegt diesem Ministerium und der Kommunikationspolizei die Aufsicht über die Gesellschaften, welche Audiotex-Dienste (Mehrwertdienste über Telefonnummern, die mit 892, 899 usw. beginnen) anbieten.
Schließlich machen wir darauf aufmerksam, dass Probleme in Zusammenhang mit Telekommunikationsinfrastrukturen (Masten, Antennen, Kabel usw.) sei es auf öffentlichem, sei es auf privatem Grund laut Artikel 86 ff. des Gesetzesvertretenden Dekrets Nr. 259/2003 in den Zuständigkeitsbereich der Lokalkörperschaften (Regionen, Provinzen und Gemeinden) fallen; daher sind allfällige Schreiben und Anzeigen ausschließlich an diese zu richten. 

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Leitfaden für Festnetzdienste
  1. PDF (66 KB)
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Formular GU5
  1. PDF (149 KB)
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Formular UG
  1. PDF (120 KB)
[Schlichtung im Telefonsektor]
Formular GU14
  1. PDF (155 KB)