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Schlichtung im Telefonsektor (ConciliaWeb)

Hiermit wird Ihnen mitgeteilt, dass am 23. Juli 2018 die neue Verordnung über Schlichtungsverfahren zwischen Nutzern und elektronischen Kommunikationsanbietern in Kraft getreten ist (Nr. 203/18/CONS, abgeändert durch den Beschluss Nr. 296/18/CONS) und die neue telematische Plattform „ConciliaWeb“ zur Abwicklung der Streitsachen in Betrieb genommen wurde. Durch die Nutzung der Plattform wird die Einreichung der Schlichtungsanträge vereinfacht, da die physische Anwesenheit der Nutzer an der Schlichtungsstelle nicht mehr erforderlich ist.

Der Nutzer kann entweder über den Zugriff auf die Plattform mit den SPID-Zugangsdaten oder durch Anlage eines Accounts einen Schlichtungsantrag an den CORECOM (Ausschuss der Landesbeiräte für das Kommunikationswesen) stellen.
Parallel zur Einreichung des Antrags auf Einleitung eines Schlichtungsversuchs, kann der Nutzer beim CORECOM die Anwendung zeitlich begrenzter Maßnahmen beantragen, die es ihm ermöglichen, die Dienstleistungen weiterhin in Anspruch zu nehmen.

Schlichtungsverfahren beim CORECOM

Der Nutzer reicht den Antrag über die telematische Plattform ein und füllt das Formular UG aus, das folgende Informationen enthalten muss:

  1. Vor- und Nachname, Wohnsitz oder Domizil des Nutzers; für juristische Personen Firmenbezeichnung und -sitz; 
  2. Telefon-Nummer des Nutzers, der den mangelhaften Dienst beanstandet, wenn es sich um Telefondienste oder Internetzugang handelt; im Falle anderer Dienstleistungen oder bei mangelhaftem Dienst, der mehr als fünf Nutzer betrifft, ist die Kundennummer anzugeben;
  3. Bezeichnung des Telefonanbieters;
  4. Tatbestand, der dem Streitfall zwischen den Parteien zugrunde liegt; 
  5. Forderungen des Antragstellers und – wenn möglich – ihre geldwerte Entsprechung.

Einleitung des Verfahrens

Nach Überprüfung der Zulässigkeit des Antrags, benachrichtigt der CORECOM die Parteien innerhalb von sieben Arbeitstagen nach Eingang des Schlichtungsantrags über die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens.

Sollte der Anbieter nicht gewillt sein, sich am Verfahren zu beteiligen, so hat er den CORECOM darüber in Kenntnis zu setzen. Dieser verfasst ein Protokoll, aus dem der erfolglose Ausgang des Schlichtungsversuchs hervorgeht; darüber wird die antragstellende Partei unverzüglich benachrichtigt.

Nach Einleitung des Verfahrens und im Falle einer Einigung zwischen den Parteien auf ConciliaWeb, erstellt die Plattform eine Bestätigung über die erzielte Einigung, die von den Parteien elektronisch unterschrieben wird. Somit ist das Verfahren archiviert.

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Schlichtungsformen zwischen Nutzer und Anbieter

1) Vereinfachtes Schlichtungsverfahren

Die Parteien kommunizieren nicht zeitgleich miteinander und der Schlichter hat jederzeit die Möglichkeit, der Partei einen Schlichtungsvorschlag für den Streitfall zu unterbreiten.
Dabei handelt es sich um die vereinfachte Schlichtung, die in folgenden Fällen durchgeführt wird:

  • Belastungen für internationales und EU-Roaming;
  • Belastungen für Dienstleistungen gegen Aufpreis (z.B. Spiele, Musik und Handy-Klingeltöne);
  • Aktivierung nicht gewünschter Dienstleistungen (wie z.B. Internetanschluss);
  • Erstattung des Restguthabens;
  • Erstattung der Kaution;
  • Unkorrekte oder nicht erfolgte Aufnahme der Daten in öffentliche Telefonverzeichnisse;
  • Kosten bei Vertragsrücktritt oder Anbieterwechsel;
  • Nicht erfolgte oder verspätete Einstellung der Dienstleistungen nach Vertragskündigung oder Vertragsrücktritt.

2) Schlichtungsverhandlung

In den oben nicht angeführten Fällen wird hingegen versucht, die Schlichtung der Streitigkeit im Rahmen einer Schlichtungsverhandlung herbeizuführen. Diese wird nach Möglichkeit als Webkonferenz mit Zugang zum virtuellen Raum (virtual Room) oder über andere Modalitäten der Fernkommunikation durchgeführt. 

Der Schlichter ersucht die Parteien, ihre jeweiligen Argumente vorzubringen, um die strittigen Punkte zu klären und eine für beide Seiten vertretbare Lösung zu finden. Falls erforderlich, legt er einen Termin für ein weiteres Verfahren fest.

Ausgang des Schlichtungsverfahrens

Bei positivem Ausgang des Schlichtungsverfahrens, verfasst der Schlichter ein Protokoll, in dem die strittigen Punkte und die Vereinbarung mit entsprechendem Inhalt Erwähnung finden. Das Schlichtungsprotokoll gilt laut Gesetz Nr. 481 aus dem Jahr 1995, Art. 2 Abs. 24 Buchstabe b) als Vollstreckungstitel. 

Wird bei der Schlichtungsverhandlung nur über einige oder über keinen der strittigen Punkte eine Einigung erzielt, so verfasst der Schlichter ein Kurzprotokoll, in dem neben dem Streitgegenstand nur die Tatsache Niederschlag findet, dass ein Schlichtungsversuch stattgefunden hat, dieser aber erfolglos geblieben ist. 

Im Protokoll können die Parteien die eventuell erzielte Teillösung, mit der sie einverstanden sind, anführen oder jede Partei kann beantragen, dass der jeweilige Beilegungsvorschlag Erwähnung findet.

Erscheint der Beklagte nicht zur Verhandlung, so hält der Schlichter im Protokoll die Erfolglosigkeit des Schlichtungsverfahrens fest. Bei Fernbleiben des Antragstellers oder beider Parteien hingegen, fertigt der Schlichter ein Protokoll an, aus dem das Nichterscheinen hervorgeht – womit der Fall archiviert ist – außer es handelt sich um eine gerechtfertigte Verhinderung, die dem CORECOM unverzüglich mitzuteilen ist. In diesem Fall ist eine Vertagung der Verhandlung möglich.

Nach Abschluss der Verhandlung wird das Protokoll von den Parteien elektronisch oder über eine andere telematische Modalität unterzeichnet, die die Zuordnung der Unterschrift gemäß geltenden Vorschriften gewährleistet. Der Schlichter versieht das Protokoll mit digitaler Signatur und bestätigt somit den Wortlaut.
Ist es aus technischen Gründen oder wegen Verhinderung durch höhere Gewalt nicht möglich, das Protokoll innerhalb von 24 Stunden nach Zustellung an die Parteien zu unterzeichnen, so unterfertigt der Schlichter das Protokoll und bestätigt, unter Angabe der Gründe für die nicht erfolgte Unterzeichnung, dass es wahrheitsgetreu verfasst wurde. 

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